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无“关系”,不物业
2017-06-13 12 无“关系”,不物业

卡耐基说过:“一个人事业的成功,百分之十五靠专业技术,另外百分之八十五要靠人际关系和处事技巧”。由此可见,关系对一个人来说是社会适应能力的综合体现。同样而言,对物业管理行业来说,关系更是不可或缺的命脉:它的关系网络分散广阔,物业公司不仅要处理好与业主之间的关系,还要处理好与甲方、与相关部门的各种复杂关系,更不可怠慢与开发商之间的关系。

 

那么,业主与物业公司之间的关系到底该如何处理?

物业公司与业主关系的开始,要追溯到与开发商签订购房合同时。这层关系,要经历一个由认知到认同的转变过程。无论是开发商经营的物业公司,还是独立于开发商之外的物业公司,都会因为物业管理之间的一些问题产生矛盾和纠纷。由此而来,业主在物业公司间展开博弈,故频繁更换物业公司的现象时有发生。

 

当然关系处理的好坏也取决于双方。例如在上海,业界人士估计,有1/3以上的住宅小区面临服务危机,部分入住8-10年的小区成为“烫手山芋”。另外在多数商住混合的小区中,物业公司和业主之间矛盾不断攀升,导致两败俱伤:物业公司干不下去,丢了饭碗;业主失去了物业公司提供的最基本服务,垃圾无人清扫,共有物业无人维护,个别还因欠供电公司电费,造成了停电停水......情况严重的个别小区,甚至成为社会不安定因素。

 

但物业公司和业主是一对天生的冤家吗?如何认识两者之间的关系?两者关系为何对立、尖锐?如何想方设法来化解这些矛盾呢?

 

首先,正确认识业主和物业公司之间的关系是要点。每个小区、每个业主都有自己的专有部分,可以认为关上自家的大门,门内的部分就是自己专有的。但业主不能永远生活在自己的家门内,需要出门,需要走楼梯或乘坐电梯,需要有停车场停自己的小车,需要小区内的道路步行出门或开车出门,还需要保安看守大门,垃圾有人清扫,绿地有人维护等等。这些公共区域是业主共有的财产或共有物业。业主的生活,需要这些共有物业处在良好状态下才能正常运转。而维护这些共有物业一般需要有资质的物业公司来完成。因此在通常情况下,业主的生活需要物业公司,也离不开物业公司。

 

物业公司签订物业服务合同,来对业主的共有财产或共有物业做服务,将业主和物业公司的责任和权利用契约的方式固化下来。因此业主与物业公司之间的关系是合作关系,是合同关系,是业主花钱、购买物业公司的服务关系。物业公司通过对共有物业管理维护,通过给业主专有部分的维修维护,为业主提供服务,并挣取相应的报酬。物业公司和业主是通过提供服务、获得报酬,建立起一种相互依存的商业伙伴关系。

 

物业公司为了更好地给业主提供服务,需要管理来辅助。在小区内,业主是物业的所有者,是物业的主人。物业公司是按合同为业主提供服务的。有些业主称自己是主人,称物业公司是保姆或仆人,这种认识是不正确的。大家应认识到,社会在发展进步,社会上从事服务行业的人越来越多,社会分工也起来越细。从某方面上讲,我们每个人都在为他人服务,而又得到很多他人提供的服务。因此,不能说从事物业服务行业的人,因为其工作性质是提供物业服务,就是保姆或仆人。业主和物业公司及物业从业人员是平等的商业合作伙伴关系。

 

其次,了解业主和物业公司之间的关系为何发展为对立、尖锐的原因是关键。

 

一是物业公司自身的问题。有些物业公司没有树立起服务业主的意识,认为自己还是来管理业主的。在很多小区,物业公司是开发商指定的“前期物业公司”,是开发商的子公司。物业公司虽然在小区服务多年,但没有与业主平等协商、平等签订服务合同,而是以一种不平等的“事实”服务、强制收费。有些问题本来是开发商遗留下来的,是开发商的问题,但由于物业公司是开发商的关联公司,物业公司不能摆脱开发商的压力,从而为开发商掩盖问题,替开发商推脱责任。

 

二是业主自身的问题。《物权法》赋予业主通过共同决定行使对共有财产或共有物业的管理权,如制定和修改建筑物及其附属物业的管理规约;选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人等。大部分小区的业主还没有建立起自己的组织,没有成立起业主委员会。有些小区虽成立了业主委员会,也没有运作起来,不能通过公开、公平、公正的协商,在广泛参与的基础上,形成业主对于共有财产或共有物业管理的共同决定,不能将这种意愿以契约的形式表达出来并体现在物业服务合同中。这样,本来是业主与业主之间的矛盾,却转化成了业主与物业公司之间的矛盾。

 

最后,如何化解业主和物业公司之间的矛盾、搞好业主与物业公司的关系是双方想达到的最终目的。要解决物业公司与业主之间的矛盾、搞好业主与物业公司间的关系,关键是双方要调整观念,明确各自扮演的角色。物业企业要加强自律、诚实守信、依法经营,培养服务观念,站在为业主服务的角度处理问题,而不是小区的管理者。业主要增强法律意识,提高运用法律自我保护的能力,积极参与小区的管理和监督,学习了解相关的法律法规,有效履行知情权和监督权,积极参与物业公司组织的活动,充分表达自己的想法与意见。产生物业纠纷时,应及时与物业公司沟通或通过其他合法途径解决,保证小区社会秩序的稳定。在享受物业服务的同时,业主应当按时交纳物业费,遵守小区公约,养成良好的行为习惯。此外,与业主建立合理的运作规则,更能有效体现和实现双方的共同决定。建立起公平与效率统一的业主决策机制,让业主对于共有财产的管理,在有组织有制度保障的基础上,能参与,能决策。

 

总之,业主与物业公司之间建立的是一种长期合作关系,物业服务公司既不是凌驾于业主之上的“管理者”,也不是逆来顺受的“受气包”;既不能不负责任地推责敷衍,也不能毫无原则地大包大揽。只有双方摆正位置,在实际工作中,通过不断强化自身建设和规范自己日常经营管理行为,提高人员素质,坚持诚信、敬业和可持续发展的原则,坚持全面规范的质量管理,切实按照专业化、市场化、人性化原则,不断提升物业服务品质,才能赢得业主的理解、认同和支持,才能成功的处理业主与物业公司之间的关系,才能促进社区的和谐建设。


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